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 2月23日晚，唯品会发布2021年财报数据。2021年，唯品会整体业务实现稳健增长，全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万；GMV同比增长16%，达1915亿元（人民币，下同）；总订单量同比增长14%，达7.9亿。受益于用户和ARPU的稳步增长，全年收入同比增长15%，达1171亿元；Non-GAAP净利润超过60亿元。
2021年第四季度，归属于唯品会股东的净利润为14亿元，去年同期为24亿元。2021年全年，归属于唯品会股东的净利润为47亿元，上年为59亿元。
唯品会董事长兼首席执行官沈亚表示：“在过去的一年里，我们战略性聚焦核心品牌和高价值客户，提升业务协同水平，重点强化我们作为领先的品牌折扣零售商的定位和价值。展望未来，我们将坚定地执行好货战略，不断深化品牌合作，提升获客效率，持续用好货来吸引用户不断来访和购物，实现高质量、可持续的长期增长。”
核心品牌GMV贡献大幅提升
2021年，唯品会围绕好货战略，专注于核心、头部品牌的合作运营，巩固核心竞争力。同时，唯品会激活并升级平台上的多重购物频道，更好地赋能品牌，丰富消费者的购物体验，提升业务协同水平。
针对平台用户对高品质和高性价比的追求，唯品会于2021年下半年开展超级大牌日活动，多个核心品牌实现了历史最高单日业绩。如斯凯奇（SKECHERS）超级大牌日活动当天卖出商品近25万件，平均每秒有3件商品被拍下。更多品牌伙伴拥抱唯品会，提供更多独有、价优好货。2021年唯品会核心品牌GMV贡献大幅提升，且增速超出公司整体水平。
同时，唯品会通过大数据助力品牌创新设计、精准营销，提高平台商品流转效率。如唯品会和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的风格打造虎年的金饰，贴合年轻人喜好，在唯品会黄金手链的销量里长期排名第一。
此外，唯品会不断提升渠道能力、完善供给端，迎合消费者的新兴需求。如针对国潮消费趋势，唯品会加强国货品牌运营，2021年“双十一”开幕24小时，平台上服装和美妆销售额TOP10中，国货品牌占据大部分席位；针对年轻用户对健康生活和科技体验的追求，唯品会持续丰富智能家电、保健膳食等品类的SKU，为消费者带来更多选择。
借助更多好品牌和好商品，配合一体化的用户运营，唯品会整体的用户粘性和ARPU从2021年下半年以来持续改善。特别是核心SVIP用户的运营指标表现突出，2021年，唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。SVIP用户全年ARPU达到非SVIP的8倍左右，具有高复购率、高购买力、高留存率等特点。未来，唯品会将推动付费会员体系覆盖更多高价值消费者。
破解服务痛点，客户问题24小时解决率达97%以上
唯品会通过构建全方位售后服务体系，为消费者提供最佳购物体验。除了七天无理由退货，平台用户还可以享受极速退款、破损无忧、15天质量退、十天价保、满88元免运费等超值服务。
同时，为破解网购消费者长期以来的退换货痛点，唯品会携手顺丰开展免费退换和上门换货服务，使得消费者足不出户就可以实现商品退换，大幅提升了用户满意度；为给用户带来有温度的贴心服务，截至2021年，唯品会建立近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，在24小时内解决客户问题比率达到97%以上。
围绕平台的超级VIP等高价值核心用户，在提供全年自营商品免邮、免收退换运费、自营商品“折上9.5折”等增值服务的基础上，唯品会不断升级服务体验，在2021年，对超级VIP客户提供24小时不间断服务，直通更贴心更专业的人工客服。此举有效提升了高价值用户满意度，进一步提升了用户粘性。
在品控方面，唯品会以用户为中心，坚持“正品十重保障”和“品控九条”，使商品源头有保障、流程严监控、售后保无忧。同时，唯品会布局了完整的检验体系，对平台上每个品牌进行常态化的抽检，检验商品频次和覆盖率远超行业平均水准。
投身公益与绿色低碳事业，ESG相关评级稳步提升
唯品会始终以社会责任为己任，持续深耕女性赋能、乡村振兴、互联网公益创新等板块，打造了唯爱妈妈、唯爱心公益计划、唯爱工坊等系列旗舰公益项目。截至2021年第四季度，唯品会公益投入的资金累计已超过3.46亿元。
作为一家长期致力于女性公益的互联网企业，唯品会持续探索“互联网+公益”的创新模式，赋能困境女性，打造专注服务困境单亲家庭的唯爱妈妈项目。唯爱妈妈项目已为5万个困境单亲家庭减负增能，提供心理咨询、法律援助、互助小组、成长课程等领域的服务。
此外，唯品会以“唯爱心公益计划”作为纽带，为用户提供便捷多元的公益参与方式，搭建多元创新协作的端口，探索购物即可参与公益的“电商+公益“模式，实践“行小善，成大爱”， 打造一个共融有爱的平台。截至2021年12月，唯爱心公益计划已联合社会各界上线超过30个优质公益项目，超过1091万名会员参与，捐出超过156亿颗唯爱心。
同时，唯品会积极追求可持续发展，ESG相关评级得到稳步提升。2021年，道琼斯发布的2020可持续发展指数评估显示，唯品会在“包装”、“隐私保护”等多项议题上，在全球零售行业中保持领先；同年，唯品会在MSCI ESG评级提升至A。
在环境责任方面，唯品会坚持走绿色电商道路，将绿色发展理念贯穿到办公、仓储、包装、运输的运营全生命周期中，持续减少碳足迹。同时发挥平台型企业作用，注重对供应链环境责任的关注，带动价值链履行环境责任水平持续提升。
《“十四五”电子商务发展规划》明确了我国电子商务高质量发展的定位和核心使命。在行业高质量发展的目标指引下，唯品会将继续围绕好货战略，吸引更多品牌提供好货，持续优化运营能力，推动公司实现高质量、可持续发展。 |
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